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B2B客户服务的两大要害

时间: 2021-06-25点击:114

  如今商界,几乎没有公司不自我标榜“以客户为中心”的吧。可是,又有多少公司充满底气地喊出“我们真正做到了‘以客户为中心’”呢?

“以客户为中心!”说的容易,做的难。难就难在,它要求整个企业的方方面面协力配合;难就难在,企业必须持续地守护它。

如何协同?如何持续?看看HID Global,一家安防行业的B2B公司是怎么做的。

客户为尊

安防是个有趣的行业。巨大的市场空间,昭告这是一个卖方市场。可是客户的痛点,对安全性的近乎苛刻的坚守,预示这也是一个买方市场。在买方市场和卖方市场之间不断切换,可说是安防厂商玩家的常态。在这种变幻的常态中,树立并不折不扣地落实“以客户为中心”的经营理念,这对于企业赢得市场竞争则多了一层特殊的意味。

HID Global公司深深懂得这个道理。在这家公司里,“以客户为中心”不仅是人人朗朗上口的口号,更是扎根于他们脑海深处的信条。“当产品达到某一个水平的时候,市场竞争最后要看客户的便利性,客户的满意度,看客户的忠诚度。”HID Global大中华区营运销售总监陈国康说,“客户满意的服务和体验,让他们对价格的敏感度降低。”

放眼当今商界,许多公司都在树立“以客户为中心”或者类似的经营理念。不过,在公司的组织架构中,专门设立一个部门,负责落实这个理念,这样的公司并不多见。

HID Global公司在几年前成立一个名为“Customer Centricity”的部门,这是一个专门负责“以客户为中心”理念落地的机构。它的主要工作职责和目标,就是协调公司内部所有的资源,设定统一的客户服务的标准,来满足客户不同的需求。“这个部门成立以后,公司各个职能部门对客户的服务,都会根据这个部门的整体调研和协调来做配合、改变或改善。”

Customer Centricity部门成立之后,把HID Global公司每年做的客户满意度调查置于十分突出的地位。许多公司的客户满意度调查,往往给人留下负面的印象:调查的目的常常是预设前提的自我证明,调查的结果常常不过是为自己贴金罢了。相比之下,HID Global公司则是为了发现和解决问题,换言之,就是发现和满足客户的真正需求。

发现和满足客户的真正需求
由于HID Global公司的产品和方案是高端定位,它的许多客户,比如房地产客户和银行客户,在宣传自己时往往提到他们使用了HID Global公司的产品和解决方案,从而给他们的顾客带去更多信心。

随着互联网在商界的渗透,电话和传真等传统的市场推广手段,迅速被互联网取代。HID Global公司通过客户满意度调查发现,它的这些客户提出了网络推广的新要求。HID Global公司于是针对这种客户需求,配置公司资源,给客户以响应和支持。

“在与客户的互动过程中,我们不仅仅是看客户满意度拿了多少分。我们更多的是想要知道客户的想法是什么,客户的想法倒过来让我们去改变,去适应这个市场,更好地领先这个市场。”陈国康说。

系统服务

对于“以客户为中心”经营理念的真正落地,正式部门的设立能够发挥组织保障的作用,而信息化系统则能把这个理念固化下来。

中国企业信息化不容乐观。《世界经理人》于2015年八、九月间做了一项“中国制造业信息化管理现状调研”。调查结果显示,近九成的企业信息化处于初、中级水平。其中,三成多的企业认为,信息化推进过程中最大的阻碍是“执行问题”,居于首位。尤其是,与客户服务密切相关的产品生命周期管理、电子商务、客户关系管理的信息化,在10个企业职能部门中排在倒数第一至三位。

在客户服务信息化方面,HID Global公司是个可资借鉴的标杆。该公司先后打造了“24小时订单|管理系统”和“优势合作伙伴计划”支持系统,为其客户提供给力的服务。

“24小时订单|管理系统”集中管理该公司全球的订单。客户不管在全球什么地方,都可以登录这个系统查询订单的详情,包括订单最早的历史记录和最新的进展动态。HID Global的不少客户,已经和该公司合作数十年。这数十年的订单详情,都可以在这个系统中查到。

“客户哪怕拿一张20年前的卡给我们,我们也能立马告诉他这个卡是什么样的格式,当时是用来做什么样的项目,放在什么样的地方。”陈国康说,“我们的反应速度和承诺的信心,很大程度来源于这个订单系统。”

在订单|管理系统的基础上,HID Global公司着手建立一个更大的、名为“优势合作伙伴计划”的支持系统,为其重要客户提供服务。该系统的特色之处,在于提供一系列帮助客户突破市场或者拓展业务的资源和能力,比如市场推广、售前售后服务的资源和能力。

“我们全球客户都登陆同一个门户网站,什么资源都可以在里面拿到,什么样的要求我们都在这个系统里给他做出响应。”陈国康说,“这相当于我们和客户分享了HID Global所有的客户服务资源。”

这样的信息化系统,还给HID Global的客户培训带来了很大的便利。“过去我们做培训,要一个国家接一个国家,一个城市接一个城市去跑,很麻烦。现在,只要是我们的合作伙伴,就可以登录同一个门户网站,想学什么就学什么,我们所有的培训资料都放在这个网上。”

HID Global是谁?

HID Global公司是全球领先的安全身份识别创新产品、服务和解决方案供应商。其服务领域涉足门禁和计算机桌面登录,包括认证及证卡管理,卡片打印及个人化服务、访客管理系统、安全政府ID、动物ID识别技术以及工业及物流的应用。HID Global的总部位于美国德州,在全球拥有超过2,200名员工,运营多个国际办事处,为中国等100多个国家的数百万客户提供支持和服务。

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