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从采购商角度看客户服务(一)

时间: 2021-03-03点击:250

本栏开篇语讲得真是不错,的确顾客销售的要求已经不只限于产品本身了,从这个立意而言,客户服务真是值得深入探讨的一个重要话题。
要做好客户服务,你就必须知道采购商的需求是什么?有人说,不就是产品加回扣吗。
错!凭回扣抓住客户是走不远的,这个我们可以讨论。换位思考,一定要站到采购商的角度来想,如何让他既购买你的产品还会非常满意你的服务,
采购商都有什么要求?这里抛砖引玉,谈几点愚见:
一、要与客户交朋友,不要光想做生易。
中国有句俗话,叫:买卖不成仁义在。就是说,不要做成买卖就什么都好,做不成买卖就跟人家翻脸摔电话。这是采购商最忌讳的。比如:你要卖一个大型仪器给一家公司。客户觉得你的报价高,因为超出了他们的预算。一般销售人员都会表示遗憾“对不起,这个价格我们做不了,您去问问别的公司吧”。但高明的销售员不会这样,他会讲“是这样,贵公司的预算跟我们的报价有一定的差距,据我所知这个价格我们公司是不能做的。但您别急,我在圈内有许多朋友,我可以帮您打听看哪家公司可以做到与您的预算更接近,您看如何?”--比较一下,两种情况下客户会怎么想?后者会让客户感觉到一种来自朋友的援助,因为真正的采购也是非常不好做的工作。客户会因为你的主动而对你留下非常好的印象,认为你够朋友,这次不买你的,下次还会找你,你信不信?
二、要敢于做主,替顾客省钱。
这话乍一听,似乎有点矛盾--做销售的目标是利润最大化呀,怎么成了替顾客省钱了呢?换位思考一下,做采购的目标是什么?当然是成本最低化了。你不替顾客省钱,顾客干吗买你的东西?一个常见的情况:一个做笔记本电脑的销售员跟一个客户有一段时间了,客户也非常想买这台笔记本,但最终不能决定买,问题就出在客户认为价格要是低200元钱,就可以成交,但销售员做不了这个主。销售员会说“这个真的不行了,我们的权力范围只能给您这个价了,再低了公司没做过”,这时销售员甚至会以他们产品的独一无二的来要挟客户。如果另外一个销售员这么说,你作何感想?他说“王经理,您的要求我了解,这么长时间了,我感觉您对
我们的产品还是满意的,只是价格还不够称心,没关系,请您放心,虽然我没有马上就把价格下调200元的权力,但我可以向您保证今天下午我跟经理商谈后会给您一个满意的答复,你下午3:00等我的电话好吗?”
三、要在专业知识方面高于客户,不能被客户问倒。
这应该是一个基本的要求,是搞好客户服务的起码条件。记得《电脑报》今年3.15前对国内品牌电脑售后服务做了一次调查,就是通过电话以顾客身份咨询软硬问题,结果居然有几家知名品牌的售后支持人员说不出来,甚至同一个问题不同的人有不同的说法。试问:这样的品牌和服务怎能让客户放心使用?在销售过程中,对专业知识的良好把握是一名销售人员自我表现的最佳时机,也是让客户信服的首要条件。要做到客户说1,你要讲出12345,不仅自己要懂,还要让客户听懂,听明白。这就要求客户服务人员要具有综合素质和能力。
四、要敢于跟客户说抱歉。
客户是上帝,但不是皇帝。客户服务的目标是让客户满意,但也不是客户所有的要求都要满足,这是不可能的。有些时候,也要讲一些原则,摆一些道理,让客户知道适可而止,把双方关系确定在可以长期发展水平上。

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