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管理者必读|如何改善客户服务内容的方法|Udesk

时间: 2021-02-23点击:232

客户服务的内容就像是客户体验的心脏。无论是客户支持类文章、博客还是反馈表格,内容更是品牌与客户之间交流的方式。优质的内容能够解答客户的疑问,吸引新客户,与现有客户之间建立信任关系。不完善的内容会使客户困惑甚至沮丧。

通常情况下,如果有客户正在使用你公司提供的内容,并产生了一堆疑问,那么这里的内容肯定存在问题,企业需要及时更新或是调整。做好客户服务需要企业善解人意,内容方面的服务更是如此。

 

善解人意能让你很好的满足客户需求。我们理解了他们面临的困境和在特定情境中的感受。我们考虑到了他们是怎样使用我们提供的内容以及在何种情境下使用的。我们在客户的经验范围内选择内容中的词句。以下三个步骤或许能够帮助你在创建内容时变得善解人意。
在保护客户隐私的前提下收集客户信息
不管客户是对还是错,在内容的语言上要体现出敬意。不要选择那些听起来具有批判性的词语,也不要让你的客户感到你是在抱怨。此外,务必只向客户询问你需要的信息。诸如客户的生日、母亲的姓氏或是其他更多的个人信息在不必要的情况下能免则免。想想一下如果你是客户,你是否愿意轻易告知他人?要清楚自己需要什么信息更要懂得尊重和保护客户的隐私。
制作内容时注意用词及语调
如果在制作的服务内容关乎解决严重客户问题,内容中是绝不适宜高调推广公司品牌的。在制作处理此类问题的内容时,可以让团队中的其他成员假扮客户,通过角色扮演的方式来检验语调。判断当高声读出来时,语言听起来是错的或不合适的。以此为依据调整措辞,直至可以听起来像是充满爱心地与客户谈话。
使用简单常用的语言且保证逻辑通顺
处于压力下的客户很难集中注意力,而且当他们面临很严重的事件时,这种效应将被放大。例如,在客户试图从你提供的内容中找出购物不满意后如何办理退货退款时,使信息和指令简单化。使用简单易懂的语言和耳熟能详的词语使客户有信心找到正确的答案。通过构建有逻辑的内容,让客户更容易找到答案。将相似的主题和问题归类,并用一个系统的格式表现出来。
这些建议看似显而易见,毕竟没有人会故意使用令人困惑并显得冷漠的词语。但是有时候错误的发生并非有意。仔细检查你所写的内容,善解人意的写作手法有助于提高这些内容的质量。(它可能是一些没有必要的多余信息,也可能是条款和条件解释不清的表单或是充满让客户费解的专业术语页面。)
基于满足用户需求的去创建对客户有帮助的、可操作的、可用的内容会变得容易很多。与此同时也大大提升了客户服务体验

(免责声明:文章来源于互联网,纯属学习与公益需求,版权及观点归属原作者。在传播过程中难免出现信息来源不明的文章,如果涉及到版权要求,请与我们联系,我们尊重您的知识版权,并按要求删除处理。)

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