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如何降低客户对服务的需求

时间: 2021-07-23点击:496

每一家好公司都知道你没办法为了取悦客户做太多。但是什么是“太多”则不应被认为是字面的意义,需要定量。事实上,从很多方面来说,真正的服务成功通常可以通过你和客户互动次数有多少来衡量。或者用一个更好的方法来衡量就是,他们对你的需要有多少。

  这个念头之所以出现在我的脑海里,是因为我的一个朋友告诉了我一段自己的经历,她订购了无形宠物围栏服务。她告诉我服务人员是怎么完成工作的,训练她(和她的狗),在一个小时之内就完成了。这比公司预期的时间要少,所以他相应地减少了费用。这位技术人员告诉她之前曾经遇到一位客户,尽管这位技术人员反复地上门服务,可是依然拒绝采纳他的建议,所以他不得不花了五个多小时的时间耐心而礼貌地反复指导,一直到这位客户满意为止。在这两种情况下,对于他的客户和他的公司来说,他做得都对。但是如同我的朋友所说,“我敢打赌很多人都会觉得她得到了更好的服务,我也是其中一员,尽管我得到了优惠。”

  我们通常不会把“少即是多”这句老话和客户服务联系起来,但是从很多方面看,这个观点是真的。

  和很多的商业主题一样,这个问题我们也可以从苹果公司身上学到很好的经验。这并不意味着盲目地崇拜iAltar,但是我认为这家公司确实是最好的例子,它所提供的想法能够适用于几乎任何类型的企业。

  在客户服务方面,苹果公司非常善于使用我认为是三步走的方式。这种方法的第一步是花大力气减少人们对帮助的需求,最后一步是在客户需要的时候提供卓越、充分并有效的帮助,并且让客户非常容易获得帮助。下面就是他们的做法,你可以看到如何在自己的公司中采用这样的方法:

  1. 让你的产品或服务具备很好的用户友好性,并且非常直观。苹果公司执着地采用了减法设计的原则,该公司为我们提供的产品按钮更少,界面一目了然,安装和连接无需用脑,这样该公司就让指导手册的存在变得没有必要。

  经验所在:从客户的角度看看你所销售的东西——你的产品或服务是否已经做到了尽可能简单?还是与之相反,复杂得超过了必要的限度?总的来说,可动的部分(无论是字面含义还是比喻的意义)越少,那么触发人们拿起电话寻求帮助的可能就越少。

  2. 雇佣好的人才,充分地培训。当然,无论有没有指示,无论简单还是复杂,人们总会有很多时候需要帮助。在这种时候,苹果公司安排好了最好的人(嗨,他们好到足够获得“天才”的头衔了)方便客户进行联系,确保客户能够在最短时间内得到最有效的帮助。

  经验所在:试着用客户的方式看待你的员工。他们是否知识丰富?是否具备良好的风度?一个显而易见的事实是:你的员工对你销售的产品和服务了解得越少,他们能够为客户提供的帮助就越少。有多少次我们会发现和我们对话的销售代表对自己所销售的产品的了解并不比我们多?

  3. 准备好“捷径”。如果在帮助客户的过程中存在着障碍,那么即便是世界上最好的员工也难以发挥价值。苹果公司一直都努力扫清问题和解决方案之间的障碍。在绝大部分时候,一个电话或者Genius Bar的约会就能够帮助你从A走到Z,而且不需要经过中间的24个字母。

  经验所在:你的客户服务复杂难懂还是能够尽可能地提供最快最好的解决方案?流程是否僵化复杂?这里的一切关键仍然是提高质量减少“数量”(时间):在一天结束的时候,人们并不希望得到最多的帮助,他们想得到的是最好的帮助。

  斯蒂夫.乔布斯很多次谈到了“武装”。他努力用伟大的产品“武装”用户,用了不起的工作“武装”员工。苹果公司提供客户服务的方式反映出了这种思想。你的公司的客户服务方式也是如此吗?

  当你准备并且激励自己和你的公司在新年里更上一层楼的时候,诚实地反思一下你的产品、流程和员工实际上是在创造更多服务需求还是在减少服务需求。应该意识到客户宁愿不需要帮助,即便是很好的帮助。你的目标应该是减少甚至消除他们对服务的需求,可同时又要做好充分的准备,随时能够积极地提供优质服务。让客户享受自由,他们会飞回来的。


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