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本土家电企业着力服务升级

时间: 2019-11-26点击:353

日前,由中国信息协会、中国服务贸易协会共同主办的“2007-2008中国最佳客户服务评选”在京揭晓。海尔、TCL、中兴等知名家电通讯企业榜上有名。其中,TCL集团呼叫中心(惠州客音商务服务有限公司)更是揽获“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客户服务管理团队”三项大奖。

  随着产业的升级,消费者对产品服务的需求也在升级,用户对企业客户服务满意度成为企业生存的根本。就消费类电子产业而言,服务更是应对新竞争格局的重要举措和优势。海尔强调对客户“服务保障”转向“服务享受”。TCL则首创了包括闽南语、白话甚至客家话在内的特色方言服务及一站式“7×24”全天候的服务体系,形成自身服务方面的差异化品牌特点。此前,媒体调查的“中外家电品牌博弈”结果显示,外资平板电视的用户服务一直遭到消费者诟病。相形之下,中国本土家电企业的服务意识显然更贴近市场需求。

  组委会提供的材料显示,获奖企业普遍拥有完善的客户服务管理,客户服务水平和顾客满意度均高于行业平均水平。像TCL集团呼叫中心在惠州、郑州两个区域呼叫中心拥有260个座席,350名服务人员,涵盖包括彩电、手机等全线产品。每天接受处理来自全国各地的2万多条客户咨询,24小时服务到位率达85%,服务满意率达95%以上,满意度的绝对值和持续性远高于行业平均水平。

  据记者了解,作为与最终用户直接沟通的窗口,TCL呼叫中心还设有数据库营销、市场调查、电子商务等多种功能,其为洞察消费者需求,改进研发、制造、销售尤其是客户服务工作提供翔实之助。

  “中国最佳客户服务评选”推出三年来,已成为广受中国企业界欢迎的权威评选活动,其评分体系和评选流程得到国际认可,本年度获奖企业还将代表中国参加在马来西亚举办的2008亚太最佳客户服务评选。业内人士指出,中国最佳客户服务评选所创设的企业客户服务水平评价体系,对推动“中国服务”品牌化将起到积极的推动作用。

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