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销售与营销:管理中的“相对论”

时间: 2019-11-25点击:361

爱因斯坦提出相对论后,有人曾经当面问他:“先生,您能否向我解释一下,到底什么才是相对论?”这时,爱因斯坦说出了他那个著名的比喻:一位先生和一位漂亮女孩在一起待一个小时,他会感觉像一分钟。可是如果让他在火炉上坐一分钟,他会感觉比一小时还长。

  要用一两句话说明什么是“相对论”其实是不可能的,爱因斯坦的比喻其实也带有一半的开玩笑的性质,但是,它也许可以给我们在管理上带来思考。

  最近,中央电视台《焦点访谈》栏目在一期名为《文明在旅途》的节目中对深圳华侨城欢乐谷的经营方法做了报道:为了减少高峰期排长队等待进入的游客的烦躁情绪,欢乐谷派出小丑演员为他们表演节目,这就是“等待娱乐化”。

  原本等待是难熬的,一分钟也显得漫长,搞不好,原本打算来“欢乐”一下的游客就会带着一肚子不愉快回去,但是欢乐谷把这“漫长”缩短了。

  这让我想起了著名的美国西南航空公司。经常做商务旅行的人可能都会碰到飞机延迟起飞的情况——这通常是令人不愉快的,但是请看一位旅行者的描述:由于天气原因,这个机场的航班都延迟起飞,其他航空公司的登机口前面都是烦躁等待的旅客,惟独西南航空公司的登机口前一片欢声笑语——原来,他们的服务人员拿出一个礼物作为比赛的奖品,要奖给袜子上破的洞最大的那位旅客。这真是一个绝妙的创意,漫长的等待一下子变得短了。

  可惜并不是所有的公司都能处理得这么好,有些时候原本的漫长却因为经营者的处理不当而显得加倍地漫长——同样是在机场发生的事情:不久以前,南航的一架班机起飞后因为空调故障,半小时后紧急返航。飞机落地后,受到一番惊吓的乘客被带到候机楼,并被告知等待相关负责人的解决方案,但“就是没有正式负责人露面,也不说怎么赔偿,也不说怎么返航,结果推到11点半,接着到12点,一直到凌晨1点,还是没有负责人露面”。乘客变得激动起来,一名男乘客愤怒中把机场提供的盒饭扔到了地上,结果被机场派出所的民警带走了,据说还要被拘留10天。

  看了这则报道之后,除了让我们得到不要在机场太激动,搞不好会被拘留这样的"教训"外,也许还会为事件中的航空公司惋惜:这位被拘留的乘客,以后还会选择这家公司的航班吗?很多时候,一次就是一辈子——以后再也不成为它的顾客,或者以后总是它的顾客——这取决于顾客在享用这种服务对于时间的感受。这就是管理当中的“相对论”吧。

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