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课程详细
公开课讲师助理电话:13923405765 孙老师

学习对象

总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程内容

课程收益:

1、    市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

2、    产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

3、    服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

4、    当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

5、    服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

6、    客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

 

参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程大纲:

第一章 互联网+时代的服务体系构建
一、互联网+时代对企业服务的要求

二、客户服务管理体系的主要模块
★ 客户服务管理体系案例分析

第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实
一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


 第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

 
一、互联网+时代客户服务战略的制定

 

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准
五、控制服务质量
六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五部分、客户服务管理案例分析

讲师简介

 宫同昌老师: 

清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                   
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:

1.客户关系管理系列:《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等;

2.客户服务系列:《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;

主要著作中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销CD光盘。

曾服务过的企业:

高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团

农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:京东物流EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流

制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…

零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

联系信息

  • 电话:0755-26425408 26641001 26640245
  • 传真:0755-26417399
  • 北京:010-51291348上海:021-51028343 青岛:0532-85833103 沈阳:024-25846596
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课程名称:以客户为中心的客户服务体系
举办时间:2020年8月15日
培训地点:北京
培训类别:战略经营
培训费用:5800   现在报名,将获得5800积分
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